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溝通是最大的成本
2008-4-16
 
晚上哥兒幾個聚在一起吃飯,酒過三巡,菜過五味,正喝得熱鬧,聊得興起,老楊的電話響了。拿起電話說了幾句,老楊的臉色變了,明顯不高興。打完電話,大家問老楊啥事情,老楊喝了一大口酒,說,是客戶打來的。多大的事啊,下班之后還要打電話,大家納悶。老楊說,給人做了個小網站,錢沒給幾個,前前后后溝通倒花了大把時間。
         對,很多時候,你與客戶溝通的成本超過了產品或工程本身的價值。

         客服不能承受服務之重

         在IT行業里,服務型企業的客戶服務(以下簡稱客服)部門往往人數最多(當然,如“中企動力”之類的病毒式、傳銷式企業不能算服務型企業)。我們可以想象一下那種情況:客服們一排排,一行行,各自蹲在自己的小格子里,職業化的笑容,刻意修飾地假嗓,如同辛勤的小工蟻一樣。除了支付工資和福利,企業定期還要花大把的銀子培訓他們。

         時下,有部分軟件企業劍走偏鋒,宣布產品免費,服務收費。通過免費的產品,能迅速有力地打壓競爭對手,占領市場,擴大用戶群。所謂的“WEB2.0”時代,擁有用戶群,也就擁有了想象空間。另外,企業想通過此舉拓展營收渠道,嘗試新的贏利模式。同時,企業的決策層也意識到,單純賣產品似乎有點虧,要想法從用戶口袋中掏出更多的銀子。

         單純賣產品似乎虧了,那么,虧在哪里?好像是虧在售后服務上。賣了產品給用戶,且不說用戶對產品本身的使用方法需要咨詢你,用戶對產品適用環境等方面的了解程度也遠沒有你想象的那么高。例如,客戶租用了你的服務器,托管在你的機房,合同一簽,貌似千把塊的利潤就到手了。不要以為機器上架后,網絡接通就萬事大吉,接下來,客戶說他不會安裝FTP服務器端,讓你幫忙,再接下來,客戶問你如何在服務器上安裝個BLOG程序,接下來,客戶問你,某個BLOG程序的模板如何更換,再接下來,你會發現,原來客戶根本搞不清楚Windows和Liunx有什么區別,甚至他還不知道什么是數據庫。

         客服美眉抓狂了,她建議客戶拿起小學課本,回爐另造,客戶叫嚷要投訴。電話轉到客服經理處,客服經理告訴客戶,您的問題超出了我們托管服務器本身的范圍,用戶摔了電話,買賣砸了。

         客服處理問題的速度永遠趕不上用戶出現問題的速度。實際上,不管客服經理承認與否,由于服務不能量化,不能簡單地用某幾項指標有效地來衡量,不能引用管理其他部門的方式來精確地管理客服部,加之技術類產品特有的屬性,使得服務質量的高低并不能準確地把握。

         決定服務型企業的“服務”,恰恰成為沉重的包袱。

         溝通是最大的成本

         不光是售后服務,售前咨詢也一樣。

         一套軟件的制造成本是200塊,以300塊的價格賣給專業用戶,利潤是100元,干脆利落。專業用戶懂得這套軟件如何使用,知道它是什么,F在,你要推銷給非專業用戶,你想讓對方明白這套軟件是什么要花費一番口舌,還要絞盡腦汁使對方明白為什么一張光盤要賣300塊,對方一時半刻明白不了,你還要持續溝通,隔三差五拜訪一下。這僅僅是一套軟件而已,如果是軟件實施(如CRM和ERP這種折磨人的工程),在漫長的售前溝通環節里,你需要搞定對方的部門負責人,技術負責人,財務負責人,老總,極有可能還包括前臺小姐。

         有個例子已經被人引用了無數次:1923年,美國福特汽車公司的一臺電機壞了,技術人員都束手無策,只好請來了電機專家斯坦門茨。斯坦門茨在電機旁搭了個小帳篷,聽了幾天運轉聲音,經過研究和計算后,用粉筆在電機上劃了一條線,說:“打開電機,把劃線處線圈減去16圈!闭沾俗龊,電機恢復正常工作。福特公司問斯坦門茨要多少酬金,他說要一萬美元,并解釋道:“劃一條線值1美元,知道在什么地方劃線值9999美元!

         你在用戶出現錯誤的程序代碼中僅僅修改了一處小數點,就索取幾千塊的服務費,用戶并不買賬,盡管你也是“為了知道在什么地方修改而下了幾年的功夫”。用戶還振振有詞,你的東西不是免費的嗎?不應該教會我們怎么用嗎?難道不是因為你們想收服務費,故意給我們下的套?客服解釋得到位,溝通得舒坦,用戶才可能滿意,否則他一嚷嚷,再寫篇文章在網上一發,不知道公關部門要花多少精力才能挽回負面影響。從這個角度來講,一個好的客服人員頂的上一群BD----張著大嘴到處胡咧咧的BD們造成的負面影響遠遠大于他們做出的所謂成績。

         服務并不是單純的服務,服務的前提是如何溝通,溝通的對象是誰,溝通是否有效,否則盡管“服務”了,雙方都不爽,用戶會干脆拒絕所謂的“服務”,再找下家,他們要的就是一個好態度的溝通。

         一些解決之道

         意識到這個問題,精明的服務型企業開始將服務和產品進行拆分,比如IDC公司。他們將服務器托管定了一個價格,在這個價格內,包含幾次重啟,幾次重裝操作系統等等,超出這這個次數,還要其他操作,則需要付費----即購買服務。但這并沒有解決溝通成本,因為說服用戶購買服務也需要溝通啊。所以,企業通過多種方式降低溝通和服務的成本。

         建立內部知識庫。依據問題的熱度排隊,把常見的問題整理成文檔,新的客服人員在培訓之前看看這些文檔,也能減少培訓的時間。

         建立外部知識庫。外部知識庫面向用戶,用戶手冊這是最基本的,常見問題,還有擴散性的知識,爭取同一個問題有第二個用戶問的時候,不需要再次重復回答,扔一個文章的鏈接即可。

         建立知識庫的軟件現在不少,如wiki。Bug追蹤軟件和HelpDesk等軟件也是充實知識庫的有效途徑。形成文字的東西簡潔明了,在解決技術問題的時候比在電話里吼上半天強的多。

         分流客服的壓力。建個論壇,弄一些QQ群,組織用戶互助團,培養鐵桿用戶,讓用戶之間互幫互助,讓客服人員把精力應付新問題,棘手的客戶,使他們有好的心情來和用戶溝通。

         可別小看這幾個小動作,實施難度低,成效卻很大。我們還是舉例說話:

         作為管理著幾千臺服務器的互聯網電信運營商,上海四卜格網絡有限公司通過拆分服務,細分用戶群,多方分流客服的壓力,有效地控制住了溝通成本,提高了服務水平。

         國內著名的電子商務軟件開發商ShopEx的知識庫體系相當完善,在線用戶手冊非常細致,問答系統快速靈活,論壇有專門的工作人員管理,用戶互助組織也相當熱鬧。

         大家不妨去這兩家公司的網站上看一下。應該對你有所啟發。

 

         把重復、繁瑣的問題文檔化,減輕服務的壓力和偏差,才能保障一定的溝通效果,當溝通有了一定的效果時,才有可能滿足用戶,否則,很有可能因為用戶不滿意而使付出的溝通成本白白浪費。

         估計看了這篇文章之后的項目經理和客服們在忙碌了一天后,自言自語,“溝通是最大的成本”,老總們在訓導手下們時講起這句話也說不一定。

報道來源:http://home.donews.com/donews/article/1/124580.html



 
【出處:速騰數據】
 



 
 
 
 
 
 
 
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